ELABORAÇÃO DE SCRIPTS DE ABORDAGEM

ELABORAÇÃO DE SCRIPTS DE ABORDAGEM

Assessoria de cobrança/Cobrança Interna

Neste tópico, mostraremos algumas maneiras de abordagem em operações de cobrança. Mantenha o tom de voz sereno, fique a vontade e busque usar usar um tom mais formal.

“Olá, gostaria de falar com o Sr(a) …. , sou da empresa” (nome da empresa)

É bem comum perguntarem o motivo, neste caso busque ser sucinta(o):

“Sou da empresa (nome da empresa) e tenho um assunto importante para o Sr(a) …. “.

Com o devedor na linha:

“Sr(a) …. sou da empresa (nome da empresa), assessoria jurídica (nome do cliente)”.

Tente confirmar dados cadastrais no sistema, caso não existam alimente o sistema, caso tenha dados em tela cite-os para gerar confiança.

“Em seu nome, existe um debito referente a …… no valor de R$ …. e está vencido desde…… O valor atualizado desta dívida é R$ …. posso enviar um boleto para pagamento a vista?”.

Caso negativo, tente proceder com um acordo.

“Estou percebendo que este valor a vista é inviável, podemos seguir com um acordo em parcelas? Temos algumas opções”.

Apresente as opções.

Parcelamentos, descontos etc.

Objeções Básicas

“A situação está um pouco difícil para todos, isso é verdade, mas nosso cliente autorizou o parcelamento em X vezes, o que o Sr(a) acha?”

“Pense um pouco, pois dívidas crescem devido a juros, entendo como uma boa oportunidade de negociar.”

Caso haja negativas:

“Entendo suas condições atuais e para ajuda-lo ligarei em outra ocasião, a fim de sanar esta pendencia. Meu nome é (diga seu nome) agradeço pelo tempo em linha, tenha um bom (dia, tarde, noite).”

Sem emprego (desempregado)

“Quando foi que ocorreu a dispensa?”

Caso tenha sido há pouco tempo, é possível argumentar sobre o seguro desemprego, por exemplo, ou buscar outras alternativas:

“Está recebendo o seguro desemprego?”

“O Sr(a) já recebeu a rescisão?”

“O Sr(a) já pensou em conseguir o dinheiro com parentes e amigos, a fim de liquidar essa divida? Pois os juros e multa não param de correr e o valor poderá subir muito. Além disso, com o nome no SPC e Serasa dificulta ainda mais uma possível recolocação no mercado.”

Parente Morto

“Realmente é doloroso para todos a falta de um ente querido. Mas não podemos esquecer que a vida continua e a dívida poderá dificultar ainda mais a situação.”

Problema de Saúde

“Algumas vezes passamos por estas situações. Mas não podemos esquecer que a vida continua e a dívida poderá dificultar ainda mais a situação.”

Prescrição da dívida

“O código civil prevê algumas situações de prescrição, mas temos seu debito conosco e estamos com autorização para negociar este valor da melhor maneira possível. Há interesse? Nossa meta é resolver a situação sem intervenção do departamento jurídico.”

Negociação com Sucesso

“Sr(a) …. foi um grande avanço este acordo. Vou citar os dados do acordo:

“Valor total R$ …. em X parcelas de R$ …. todo dia X. Os boletos serão enviados para o e-mail …. , favor confirmar o recebimento”.

Para informação: Caso o acordo não seja pago, este será cancelado e a restrição em seu nome será reativada. Meu nome é (nome da operadora/operador), desejo sucesso.

Agradecimentos (… ).

Recado Pessoal ou Caixa Postal

Por favor, informe ao Sr(a) …. para entrar em contato com (empresa), no telefone …. ainda hoje. Atendemos no horário …. .

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